Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Менеджмент сервісу

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Класифікація і загальна характеристика послуг

Класифікація послуг - процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії.

У процесі класифікації послуг використовують різні критерії, найпоширенішими серед яких є [12, 18, 46, 48]:

  • а) специфіка поняття "послуга":
    • - товар як об'єкт комерційної діяльності (платні послуги);
    • - дія, спрямована на те, щоб принести користь споживачу (безоплатні послуги);
  • б) місце послуги у суспільному виробництві:
    • - послуги, скеровані на виробниче споживання (транспортне перевезення вантажів, інжиніринг та ін.);
    • - послуги, скеровані на особисте споживання (туризм, готельний сервіс та ін.);
  • в) роль у суспільстві та в інфраструктурі економіки:
    • - послуги, які задовольняють споживчі потреби населення (побутові послуги, послуги охорони здоров'я та ін.);
    • - послуги, які мають інфраструктурний характер (фінансові, торгово-посередницькі послуги, франчайзинг та ін.);
  • г) капіталомісткість продукування послуг:
    • - індивідуальні послуги (індивідуальне пошиття взуття, одягу та ін.);
    • - масові послуги (послуги громадського харчування, зв'язку та ін.); ґ) матеріаломісткість послуг:
    • - матеріальні послуги (інженерно-технічні, житлово-комунальні та

ін.);

  • - нематеріальні послуги, (інформаційно-консультаційні послуги, послуги освіти та ін.);
  • д) характер витрат праці:
    • - потребують праці висококваліфікованих фахівців (експертні послуги, послуги науки та ін.);
    • - не потребують праці висококваліфікованих фахівців (послуги пралень, хімічна чистка, фарбування та ін.);
  • е) комплексність надання послуг:
    • - комплексні, тобто набір групи послуг (торговельні, побутові послуги та ін.);
    • - основні, тобто конкретні види послуг (стоматологічні послуги, продаж квитків та ін.);
    • - супутні, які доповнюють набір основних послуг (доставка товарів за вказаною адресою покупця в процесі роздрібного продажу тощо);
    • - допоміжні, які сприяють сервісному виконанню основної і супутньої послуги (дегустація продовольчих товарів у магазині та ін.);

є) зв'язок із процесом виробництва:

  • - послуги, які є продовженням процесу виробництва (ремонт і будівництво житла, ремонт і технічне обслуговування транспорту);
  • - послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції (транспортно-експедиційні, торговельні, страхові послуги та ін.);
  • - послуги, не пов'язані з процесом виробництва (послуги у сфері культури, санаторно-курортні послуги та ін.);
  • ж) призначення послуг:
    • - виробничі послуги (лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування обладнання й устаткування та ін.);
    • - розподільчі послуги (торговельні, транспортні, послуги зв'язку);
    • - професійні послуги (банківські, фінансові, страхові послуги, консалтинг та ін.);
    • - споживчі або масові послуги (послуги, пов'язані з домашнім господарством, дозвіллям, та ін.);
    • - суспільні послуги (телебачення, радіо, освіта, культура та ін.); з) соціальний статус клієнтури:
    • - послуги, адресовані мало захищеним верствам населення (послуги дошкільного виховання, прокатних пунктів та ін.);
    • - послуги, скеровані на працююче населення (побутові, соціально-культурні та ін.);
    • - елітні види послуг (послуги грального бізнесу, екзотичний і розважальний міжнародний туризм та ін.);
  • й) рівень комерціалізації послуг:
    • - платні послуги;
    • - безоплатні послуги;

і) періодичність надання:

  • - періодичні послуги (туристичні, оздоровчі та ін.);
  • - постійні послуги (водо-, електропостачання та ін.).

Систематизація послуг

Систематизацію послуг найчастіше здійснюють залежно від їх специфічних особливостей та організації торгівлі ними в конкретній сфері споживання, виокремлюючи за певними критеріями відповідні групи (табл. 1.1). Кожна із груп має комплексний характер, охоплюючи певну сукупність конкретних послуг, загальна кількість яких у межах групи може становити від 3-4 до кількох десятків або сотень, утворювати складну багатоцільову систему, призначену задовольняти потреби населення. Своєю чергою, види послуг поділяють на різновиди [12].

Таблиця 1.1. Систематизація послуг залежно від сфери споживання_

Сфера споживання

Група послуг

Види послуг

Виробниче

споживання

Інжиніринг

Послуги, пов'язані з підготовкою виробничого процесу. Послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції.

Транспортні послуги

Транспортно-експлуатаційні, транспортно-експедицій-ні послуги; транспортні зв'язки.

Торговельно-посередницькі послуги

Страхові; компенсаційні; консигнаційні; торговельні; агентські; брокерські; комісійні; аукціонні.

Ліцензійні послуги

Франчайзинг; патенти; ноу-хау; торговельні марки.

Фінансові послуги

Кредитні і розрахункові; факторинг; лізинг.

Консалтинг

Експертні; управлінські; облікові; аудиторські; маркетингові; екаунтинг; консультаційні; інформаційні.

Побутові послуги

Ремонт взуття; індивідуальне пошиття взуття та швейних виробів; ремонт побутових машин і приладів; ремонт і технічне обслуговування транспортних засобів; хімічне чищення та фарбування; послуги пралень; ремонт і будівництво житла; послуги фотокінолабораторій; послуги лазень і душів; послуги перукарень; послуги прокатних пунктів; перевезення вантажів для населення; ритуальні послуги.

Особисте споживання

Соціально

культурні

послуги

Санаторно-курортні і оздоровчі послуги; послуги у сфері культури; туристично-екскурсійні послуги; послуги з фізичної культури і спорту; охорона здоров'я; послуги з утримання дітей у дошкільних закладах.

Житлово-комунальні послуги

Квартирні послуги; послуги газопостачання; послуги водопостачання; послуги тепло забезпечення.

Послуги пасажирського транспорту

Послуги міського транспорту; послуги залізничного транспорту; послуги авіаційного транспорту; послуги морського і річкового транспорту.

Послуги зв'язку

Послуги телезв'язку; послуги радіозв'язку.

Торговельні послуги

Передпродажні, в процесі продажу та післяпродажні послуги; приймання замовлень на доставку великогабаритних товарів додому; приймання замовлень на встановлення технічно-складних товарів вдома у покупців; надання допомоги при внутрішньо магазинному транспортуванні великогабаритних товарів; стоянка автотранспорту; незначна переробка побутової електроосвітлювальної апаратури; надання розстрочки платежу під час купівлі товарів; консультаційні послуги інженера з теле-, радіотехніки, побутових машин і приладів.

Контрольні запитання

  • 1. У чому полягають особливості змісту і форми послуг, а також технології їх надання (купіелі-продажу)?
  • 2. Розкрийте економічну та організаційну суть торгівлі послугами.
  • 3. Які специфічні функції виконує торгівля послугами? Які з них обумовлюються концепцією маркетингу?
  • 4. На якій проблематиці зосереджена "Організація і технологія надання послуг" як окрема галузь знань?
  • 5. Охарактеризуйте предмет дисципліни "Організація і технологія надання послуг".
  • 6. Які основні напрямки підприємницької діяльності у сфері послуг охоплює галузь знань "Організація і технологія надання послуг" на фундаментальному рівні?
  • 7. У чому полягає економічна суть послуги?
  • 8. Визначте особливості послуги як об'єкта комерційної діяльності.
  • 9. Чим різняться між собою матеріальні і нематеріальні послуги?
  • 10. Яку роль в організації і наданні послуг відіграє стандарт обслуговування?
  • 11. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції.
  • 12. Розкрийте суть і класифікаційні ознаки послуг.
  • 13. Конкретизуйте фактори впливу на розвиток сфери матеріальних і нематеріальних послуг.
  • 14. Розподіліть послуги на матеріальні і нематеріальні за мірою їх сприйняття: ремонт машин; прибирання; послуги громадського харчування; туристичні послуги; лікарні; перукарні; готелі; консультації; ритуальні послуги.
  • 15. Проаналізуйте систематизацію послуг залежно від специфічних особливостей організації торгівлі ними.
  • 16. У чому полягають закономірності виокремлення груп послуг?
  • 17. У чому полягає значення послуг для системи торговельного обслуговування?
 
<<   ЗМІСТ   >>