Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Менеджмент сервісу

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Етапи організаційного становлення служби сервісу

Як свідчать результати досліджень, організаційне становлення служби сервісу проходить у три або чотири етапи, які чітко розділяються.

Перший етап: функція Обслуговування, яка розглядається як неминуче зло, переводиться в ранг центру витрат і зазвичай приєднується до функції Збут.

Другий етап: функція Обслуговування стає таким видом діяльності, який є джерелом валової торговельної націнки, і визнається її роль у створенні постійної клієнтури, вона одержує директиви від функції Маркетингу і прагне проявити більше незалежності від функції Збуту.

Третій етап: функція Обслуговування стає центральним джерелом прибутку, що переводиться на рівень загального керівництва.

Четвертий етап: із метою широкого охоплення ринків, зокрема ринків товарів тривалого користування, організація, відповідальна за після продажне обслуговування, перетворюється на мережу філій.

Отже, можна назвати дві основні тенденції в структуруванні служби сервісу, які можуть здаватися протилежними. Перша тенденція полягає в тому, що підприємство посилює інтеграцію функції сервісу в межах своєї спільної організації; друга ж тенденція сприяє більшій диференціації, що призводить, наприклад, до створення мережі філій і навіть до здавання в субпідряд засобів післяпродажного обслуговування. Можна назвати ряд гіпотез, які пояснюють організаційні тенденції, що спостерігаються в промислових фірмах і в дистриб'юторських компаніях у галузі післяпродажного обслуговування.

Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування

Рис. 6.2. Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування

Розроблені типові проекти станцій технічного обслуговування [39]: СТОА - для автомобілів; СТОТ - для тракторів; СТОК - для комбайнів; СТОЖ - для тваринницьких машин і пристроїв.

Ціль функціонування СТОА - найбільш повне задоволення попиту на всі види послуг з технічного обслуговування і ремонту автомобілів.

СТО складається з таких основних підрозділів:

  • 1. Стіл замовлень.
  • 2. Пост приймання автомобілів (представлення автомобіля на СТО - огляд майстром-приймальником в присутності замовника).
  • 3. Оформляється замовлення-наряд і приймально-здавальний акт. Один екземпляр видається власнику автомобіля.
  • 4. Замовлення-наряд-договір реєструється в журналі обліку замовлень. (Примітка: Автомобілі після дорожньо-транспортних пригод приймаються в ремонт за наявності довідки ДАІ).
  • 5. Ділянка мийки машини.
  • 6. Пост комплексної діагностики двигуна, паливної системи й електроустаткування.
  • 7. Ділянка профілактичного обслуговування і ремонту, обладнана підіймачами.
  • 8. Ділянка змащення автомобіля.
  • 9. Якщо кузов автомобіля не в порядку, останній направляється на кузовну ділянку (рихтування, зварювання, штампування).
  • 10. Фарбувальна ділянка (сушильна камера з програмним управлінням температурою і часом сушіння, фарбокрасильні пристрої).
  • 11. Ділянка антикорозійної обробки автомобіля.
  • 12. Магазин продажу запчастин.
  • 13. Магазин продажу автомобілів.
  • 14. Відділ проведення експертних оцінок автомобіля.
  • 15. Рекламний відділ.
  • 16. Ділянка термінового ремонту, без заїзду на станцію (сервіс у присутності замовника).

Станції технічного обслуговування автомобілів, зазвичай, будуються за типовими проектами і мають різноманітну потужність - 6, 10, 15, 20 і 50 робочих постів. Для великих міст: Києва, Харкова, Дніпропетровська розроблені СТОА на 100 постів.

Станція на 100 постів у м. Києві займає площу в 7,51 Га і може обслуговувати на рік до 20 тис. автомобілів.

Відповідно до наряду-замовлення на СТО можуть [19]:

  • - виконати гарантійне і технічне обслуговування;
  • - виконати поточний ремонт двигуна, радіатора, агрегатів, акумулятора і його зарядження;
  • - виконати арматурні, кузовні і шпалерні роботи;
  • - пофарбувати його частково або повністю;
  • - поставити комплексний діагноз автомобіля і його систем: живлення, запалювання, гальмівної системи;
  • - перевірити вміст окису вуглецю у відпрацьованих газах;
  • - відбалансувати колеса і карданні вали, перевірити і відрегулювати установку фар, кути установки керованих коліс;
  • - обробити антикорозійним шаром внутрішні порожнини кузова і його днища;
  • - підготувати автомобіль до сезонної експлуатації і консервації, річного технічного огляду з видачею довідок ДАІ;
  • - пошити і встановити чохли для сидінь;
  • - підготувати автомобіль до продажу, продати його запасні частини, інструмент, автомобільне приладдя, скласти калькуляцію на ремонт;
  • - доставити автомобіль на СТОА;
  • - прийняти попередні заявки на ремонт і обслуговування;
  • - здійснити технічну допомогу за межами СТОА, на дорогах і вдома;
  • - корисні поради консультативного бюро.

Контрольні запитання

  • 1. Що таке ділянка та які види ділянок ви знаєте?
  • 2. Як розподіляється трудомісткість за видами ділянок?
  • 3. Як визначається кількість працюючих на ремонтному підприємстві?
  • 4. За якими принципами розраховуються та формуються робочі місця?
  • 5. Поясніть основні принципи розрахунку кількості ремонтно-технологічного устаткування.
  • 6. Як визначити загальну площу ремонтного підприємства?
  • 7. Як визначається площа допоміжних приміщень?
  • 8. Які підприємства здійснюють сервісне обслуговування машин?
  • 9. У яких випадках виконувачем сервісних робіт може бути підприємство-виробник?
  • 10. У яких випадках підприємство-виробник передає функції з надання сервісних послуг посередникам?
  • 11. У яких випадках підприємство-виробник залучається до співробітництва з іншими фірмами в сфері післяпродажного обслуговування?
  • 12. Перерахуйте основні принципи організації і устрою станцій технічного обслуговування (СТО)?
  • 13. Ціль функціонування станцій технічного обслуговування автомобілів (СТОА)?
  • 14. Яка послідовність прийняття машин на СТОА?
  • 15. Які основні види робіт виконуються на СТОА відповідно до замовлення-наряду?
 
<<   ЗМІСТ   >>