Організація готельно-ресторанного обслуговування

ОСОБЛИВОСТІ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ Становлення та розвиток готельного бізнесу Типи сучасних готелів Особливості індустрії гостинності Специфіка готельного продукту Специфіка маркетингу готельного продукту Надання максимально широкого спектра готельних послуг Формування асортиментної політики готельного бізнесу Нові готельні продукти, особливості їх впровадження на ринок ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ФУНКЦІЇ АДМІНІСТРАТИВНИХ, УПРАВЛІНСЬКИХ, ТА СЕРВІСНИХ СЛУЖБ Організація вищої менеджерської ланки готелю Кадрова служба Бухгалтерія Аудиторська служба Інженерно-технічна служба готелю Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю Відділ обслуговування Харчовий комплекс Служба прийому і розміщення (СПІР) Служба покоївок Організація готельного обслуговування Правила поведінки персоналу готелів Процес обслуговування гостей у готелі Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові послуги Організація побутового обслуговування Організація прибирання Підготовка номерів до заселення Прибирання заброньованих номерів Технологія прибирання приміщень загального користування Підготовка покоївки до роботи. Нормативи проведення прибиральних заходів Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни Санітарно-гігієнічне приладдя ОРГАНІЗАЦІЯ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ Організація якісного обслуговування в індустрії гостинності Організація якості готельних послуг Вимоги до якісного обслуговування Показники якісного обслуговування Оцінка організації якісного обслуговування Сприйняття і оцінка гостем якісного обслуговування Аналіз якості обслуговування на основі структуризації функції обслуговування Бальний метод аналізу Вимоги до персоналу, як фактора забезпечення якості готельних послуг Управління якістю обслуговування Причини незадовільної якості обслуговування Значення підвищення якості обслуговування Якість як об'єкт управління Забезпечення якісного обслуговування Контроль якісного обслуговування Організаційна система управління якістю Політика якісного обслуговування Ліцензування, стандартизація в туристичній індустрії, сертифікація туристичних послуг Правове регулювання сертифікації готельних послуг Стандартизація якості Переваги сертифікації готельних послуг Витрати на підвищення якості обслуговування Види витрат на підвищення якості обслуговування Методи аналізу витрат на якість готельних послуг Функціонально-вартісний аналіз Етапи проведення функціонально-вартісного аналізу Звіт про витрати на якість Управління витратами на якість Базові і додаткові витрати Збір інформації для вартісного аналізу якості Витрати на якість як інструмент управління ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЇ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ Організація і технології управління персоналом готелю Організація управління персоналом готелю Технології управління персоналом Побудова кадрової роботи Побудова кадрової роботи Ресурсне забезпечення надрової роботи Функції кадрової служби Організація структури управління персоналом і рівні відповідальності й компетенції в кадровій роботі Кадрова політика Набір та відбір персоналу Концепція набору і відбору персоналу Процес відбору персоналу Елементи моделі робочих місць Розрахунок потрібного обсягу персоналу Методи визначення потреби необхідної кількості персоналу Відносні показники обороту Коефіцієнти, що характеризують використання фондів часу Критерії відбору співробітників готельного бізнесу Загальні критерії відбору співробітники готельного бізнесу Освіта Кваліфікація Знання іноземної мови Досвід Фізичні (медичні) характеристики Персональні характеристики і типи особи Поведінка Типи темпераменту людини Критерії відбору менеджерського персоналу Вимоги до обслуговуючого персоналу Адаптація персоналу Випробувальний термін Введення на посаду Навчання персоналу Необхідність навчання персоналу Навчально-тренінговий центр Підготовка керівних кадрів Планування кар'єри Просування по службі Оцінка персоналу в готельному бізнесі Оцінка персоналу в готельному бізнесі Методи оцінки персоналу Аналіз посадових вимог і змісту роботи Оцінка ділових і особистих якостей "Силовий" розподіл Критичні випадки Графічні рейтингові шкали Бальні методи оцінки Вимоги до оцінювачів Оцінка рівня інтелекту працівника Оцінка індивідуального внеску Атестація кадрів Організація і оплата праці, соціальні блага й гарантії Організація і оплата праці, соціальні блага й гаранти Планування оплати праці. Розрахунок фонду заробітної плати Концепція стимулювання Забезпечення безпеки праці ОРГАНІЗАЦІЯ СТВОРЕННЯ БЕЗПЕЧНИХ УМОВ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ Вимоги щодо забезпечення безпеки постояльців готелю Санітарно-гігієнічні і протиепідемічні правила й норми Контроль за виконанням вимог безпеки Організації забезпечення безпеки готельного бізнесу Забезпечення безпеки туристів у готельній установі Служба безпеки готелю Організація режиму і охорони Основні завдання служби безпеки готелю Правові основи діяльності служби безпеки Загальні функції служби безпеки готелю Права, обов'язки і відповідальність співробітників служби безпеки Режими охорони Фізична охорона Охорона за допомогою технічних засобів Інженерно-технічний захист Типи систем безпеки готельної установи Відеоспостереження Охоронна сигналізація для приміщень Аналогові охоронні панелі Цифрові охоронні панелі Охоронна сигналізація для периметрів Система пожежної сигналізації Засоби і системи пожежогасіння Система вентиляції і димовидалення Устаткування для обмеження доступу в приміщення Аудіоконтроль приміщень і телефонних ліній Принципи організації і функціонування системи безпеки Пожежна безпека Організація заходів для забезпечення пожежної безпеки в готелях Плани дій персоналу і постояльців при виникненні пожежі та в інших надзвичайних ситуаціях Система оповіщення про пожежу і управління евакуацією Дії чергового персоналу при евакуації людей Комплексні системи життєзабезпечення та безпеки готелю Сервісна система гостьових номерів Комплекс систем інформатизації готельного бізнесу Система диспетчеризації Система управління готелем JC M-Hotel компанії Johnson Controls Система контролю і управління кліматом у готельному номері Система управління готельним номером Комплексні системи безпеки на базі систем контролю доступу Проксиміті-зчитувачі компанії Keri Systems Системи відеоспостереження Міні-сейфи Централізоване сховище цінностей Системи замків Магнітна картка Смарт-картки Проксиміті картки Управління системою замків Система візуально-звукового оповіщення Система охоронної сигналізації Система мовного сповіщення Система захисту інформації Охорона праці і техніка безпеки в готелях Профілактика виробничого травматизму Виробнича санітарія і гігієна ОРГАНІЗАЦІЯ ПОСТАЧАННЯ ТОВАРНО-МАТЕРІАЛЬНИХ РЕСУРСІВ Суть організації постачання товарно-матеріальних ресурсів Поняття організації товарно-матеріальних ресурсів Види товарно-матеріальних ресурсів Структура системи організації постачання (TMP) та вузлів ресурсопотоків Структура системи організації постачання (TMP) Вузли інформаційних, фінансових і сервісних потоків Зв'язки між готелем і постачальниками Структура і функції відділу матеріально-технічного постачання (ВМТП) у готелі План матеріально-технічного постачання (забезпечення) Аналіз і відбір постачальників Забезпечення готелю товарно-матеріальними ресурсами Методи нормування товарно-матеріальних ресурсів Аналітично-розрахунковий метод нормування витрати матеріалів Норми комплексних витрат Нормування витрати основних матеріалів Нормування витрати допоміжних матеріалів і джерел опалювання Процес нормування товарно-матеріальних запасів Розрахунок різних видів товарно-матеріальних ресурсів Нормування обігових коштів у товарно-матеріальних запасах Шляхи покращання забезпеченості матеріальними ресурсами Показники ефективності товарно-матеріальних ресурсі.Узагальнюючі показники Ефективність використання обігових коштів Виявлення резервів економії матеріалів Чинники економії матеріалів Організацій обігових коштів готельного бізнесу Структура оборотних активів готельного бізнесу Нормування обігових активів у витратах майбутніх періодів Нормування обігових активів у незавершеному виробництві (створених напівфабрикатах) Управління товарно-матеріальними запасами Етапи управління товарно-матеріальними ресурсами готельного бізнесу Системи управління товарно-матеріальними запасами Основні системи управління товарно-матеріальними запасами Система з фіксованим розміром замовлення Система з фіксованим інтервалом часу між замовленнями Інші системи організації управління товарно-матеріальними запасами Система зі встановленою періодичністю поповнення товарно-матеріальних запасів до встановленого рівня Система "Мінімум-максимум" Організацій складського господарства Види складів Організація складських робіт Основні зони складів і їх характеристики Технології складських операцій у готелі Визначення кількості навантажувально-розвантажувальних постів на складі Визначення розмірних параметрів вантажних та розвантажувальних рамп Вхідний контроль постачань товарно-матеріальних ресурсів на склад Визначення складських витрат на підготовку замовлень ОРГАНІЗАЦІЯ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ Організація харчування у готелях Класифікація закладів ресторанного бізнесу Специфіка організації ресторанного господарства в готелі Ресторанний інвентар Посуд Столові прибори Скло: келихи, чарки, стакани Стакани і кухлі для пива Келихи і фужери для вина Принципи розташування келихів, чарок і стаканів на столі Столи і крісла Вимоги, що висуваються до місць за столиками в одному залі Культура і дизайн столу Встановлення декорацій та інших предметів оформлення залу Декорації з квітів Свічки і свічники Місце для тарілки Встановлення приборів Скатертина Серветки Організацій діяльності бару Види барів Устаткування барів Інвентар та посуд для коктейлів і напоїв Фужери і келихи для барів Характеристики змішаних напоїв Буфет Види сервісу Сутність ресторанного сервісу Обслуговування у номерах готелю Подача страв на підносах Сервіровка столів Сервіс по-англійськи Французька система обслуговування Самообслуговування Сервіровка напоїв Сервіс із розливними напоями Меню Основна послідовність страв у меню Виробнича діяльність та планування товарообігу в закладах ресторану Виробнича програма Складання плану-меню Складання розрахунку сировини Складання технологічних карт Організація виробництва Кухонне устаткування Структура виробництва Особливості роботи м'ясо-рибного цеху Організація роботи гарячого цеху Організація роботи холодного цеху Організація роботи кондитерського цеху Планування товарообігу в закладах ресторанного господарства Особливості товарно-матеріальних запасів у ресторанному господарстві Управління закладом ресторанного господарства Організація управління персоналом у ресторанному закладі готелю Директор ресторану Функції менеджера з обслуговування Функції менеджера з виробництва Організація роботи офіціантів Організація роботи бармена Персонал барів Організація робочих місць Організація робочого місця бармена Розрахунок виробничого персоналу закладу ресторанного господарства Організація праці Забезпечення безпеки продуктів харчування Захворювання, що викликаються мікробними забруднювачами. Бактерійний токсикоз і мікотоксикоз. Харчові токсикоінфекції Харчовий токсикоз (інтоксикації)Харчові токсикоінфекції Харчові токсикоінфекції, що викликаються Escherichia соli Харчові токсикоінфекції, що викликаються бактеріями роду Proteus Харчові токсикоінфекції, що викликаються Bacillus cereus Мікотоксикози Правила особистої гігієни Медичний огляд Санітарні вимоги до устаткування, посуду, тари