НАЙПОШИРЕНІШІ ПОМИЛКИ У СФЕРІ ДІЛОВОГО ЕТИКЕТУ

Практично кожний сучасний представник бізнесу хоч один раз читав літературу з питань етикету, і для нього залишається все менше "темних плям" у питаннях поведінки, зовнішності, одягу та спілкування. Багато хто спеціально цікавиться специфічними питаннями етикету, вражаючи колег та знайомих обізнаністю з тонкощами вибору вин, необхідними навичками при споживанні складних та екзотичних блюд: спаржі, лобстера, равликів та ін., особливостями етикету окремих країн та регіонів.

При цьому практика свідчить, що немало бізнесменів, ділових людей не переносять на себе, на свою власну поведінку всі очевидні, відомі і по суті не складні правила етикету, забуваючи про них у щоденному спілкуванні, можливо, саме через їх простоту та очевидність.

Найбільш поширені помилки найчастіше спостерігаються у повсякденних робочих ситуаціях:

· Невміння представитися, привітатися та адекватно спілкуватися. Вітання будь-кого без рукостискання; неадекватне, непрофесійне рукостискання (занадто м'яке або невиправдано тверде); представлення присутніх у невідповідній (до їх посад і статусу) послідовності; вибір непідходящих тем для неформальної бесіди та її затягування — усе це помилки. Представлення інших, як і само-представлення, може викликати труднощі, але це один із ключових елементів процесу спілкування. Ви зможете дізнатися про нього більше у розділі 3 "Вміння спілкуватися". Специфіка спілкування у ході співбесіди розглядається у розділі 2 "Ділове інтерв'ю". Особливості спілкування при використанні технічного обладнання висвітлені у розділі 7 "Технічне обладнання офісу: новий етикет".

· Неадекватне, невідповідне мовлення. Сюди належать: використання безособових привітань та зменшених форм імен; вживання грубих слів; неправильна вимова чужих імен / прізвищ.

Ці питання розглядаються у розділі З "Вміння спілкуватися".

· Невідповідний одяг та зовнішність. Відомо багато "страшних" та смішних історій про людей, які допускали помилки у цій сфері і ставали ходячими анекдотами. Спортивне взуття, "підібране" до ділового костюма; закоротке і надто вузьке вбрання невідповідного (неділового) кольору; необмежена кількість прикрас та парфумів/ лосьйонів — прорахунки такого роду аж ніяк не допоможуть створенню іміджу справжнього професіонала. Про те, як уникнути помилок стилю, йдеться у розділі 4 "Стиль та імідж ділової людини", а також у розділі 2 "Ділове інтерв'ю".

· Неповага до часу інших. Неввічливим вважається запізнення на ділові засідання та зустрічі, як і непідготовленість до них. Заходити до кабінету співробітника, зайнятого підготовкою важливого документа, без цілі та запрошення — порушувати норми ділового етикету. Переривання ділової зустрічі/засідання для того, щоб відповісти на нетерміновий дзвінок або вирішити питання, ніяк не пов'язане з проблемами, що розглядаються у конкретний момент, — безумовний прояв поганих манер. Питання збереження свого та чужого робочого часу розглядаються у розділі 3 "Вміння спілкуватися", 5 " Офіс кожного дня", 6 "Ділові засідання", а також у розділі 7 "Технічне обладнання офісу: новий етикет".

· Непрофесійне ведення телефонних розмов. Ця категорія помилок включає невиправдане затримування з'єднання особи, яка дзвонить, з потрібним співробітником; тримання співрозмовника "on hold" — довше, ніж того вимагає ситуація; залишення без відповіді дзвінків; не представлення особі, яка відповіла на дзвінок; кидання трубки без слів вибачення при неправильному з'єднанні; вживання їжі та напоїв під час розмови.

У розділі 7 "Технічне обладнання офісу: новий етикет" розглядається, як професійно вести телефонні розмови та використовувати інші технічні засоби зв'язку (автовідповідачі, мобільні телефони та електронну пошту/e-mail).

· Невміння слухати співрозмовника. Переривання співрозмовника або обривання його на півслові; уникання погляду в очі; невідповідна статура, рухи, міміка та вираз обличчя; неочікування відповіді на поставлене запитання — усе це є помилками та проявом поганих манер.

У розділах 3 "Вміння спілкуватися", 4 "Стиль та імідж ділової людини" та 7 "Технічне обладнання офісу: новий етикет" розглядаються прийоми ефективного слухання співрозмовника.

· Неповага до робочого місця/простору інших, невміння співкористуватися офісним обладнанням. Неввічливим вважається втручання у персональний робочий простір співробітника (класти речі на чужий робочий стіл; у відсутність хазяїна кабінету/індивідуального робочого місця переглядати матеріали на столі/полицях/у шафі). Проявом поганих манер є не поповнення паперу в копіювальній машині та факсі після користування ними; не прибирання за собою після короткої перерви у куточку відпочинку. Не варто обманюватися: рано чи пізно співробітники визначать, хто саме із них не миє за собою брудну чашку, не вкладає новий папір у факс чи копіювальну машину. Розділи 5 "Офіс кожного дня" та 7 "Технічне обладнання офісу: новий етикет" дають практичні поради щодо того, як ввічливо і коректно співіснувати в єдиному просторі вашої фірми/компанії та використовувати офісне обладнання.

· Погані манери за столом. Ділові їжі вимагають адекватної поведінки за столом: правильного користування столовими приборами та фужерами; вміння замовити напої та їжу (і правильно її з'їсти); вирішення проблем, що можуть виникнути під час ділового сніданку чи ланчу. Неадекватна поведінка за столом, погані манери, проявлені під час ділової їжі можуть стати причиною втрати клієнта/ділового партнера (який був з вами за столом і став свідком усіх ваших невдалих кроків).

Різні аспекти поведінки за столом, як і питання, пов'язані З організацією та проведенням ділових сніданків, ланчів та вечерь, розглядаються у розділі 9 "Ділові їжі".

ПЕРЕВІРТЕ СВОЇ ЗНАННЯ: ЕТИКЕТ-ТЕСТ

Можливо, у відповідних ситуаціях ви не допускаєте помилок. Можливо, ви помічали їх у поведінці інших. Перевірте, наскільки правильні ваші знання.

Дайте відповіді "Так" або "Ні".

• 1. Можна не завжди застібати двобортний піджак.
• 2. Якщо телефонна розмова перервалася, передзвонити має особа, яка зателефонувала.
• 3. Для того, щоб показати офіціанту, що ви не бажаєте більше пити вино, слід перевернути келих догори ніжкою.
• 4. Подібна форма представлення є правильною: "Пане Начальнику, дозвольте представити вам клієнта нашої фірми, пана

Нечипоренка".

• 5. Хліб розділяється на маленькі шматочки ножем.
• 6. Вибираючи робочий одяг, варто брати до уваги клімат місцевості.
• 7. Слід уникати безособових формул "Шановний пане/Шановна пані" для привітання.
• 8. Чоловік повинен дочекатися, поки жінка протягне руку для потискання.
• 9. "Окуляри-хамелеони" (які міняють затемненість скла залежно від сили освітлення) хороший вибір для ділової людини: ви не

повинні мати дві пари окулярів — з прозорим та з темним склом.

• 10. Вважається неввічливим, грубим, якщо компанія/фірма використовує автовідповідач.
• 11. Листи-подяки необхідно друкувати.
• 12. У скромному/недорогому ресторані френч - фрайз можна їсти руками.
• 13. При зустрічі з новою людиною підходящими темами для розмови будуть:

а) ваше здоров'я; б) складні проблемні питання; в) поточні події.

14. Який процент інформації, котру ви передаєте, сприймається через ваш зовнішній вигляд?

а) 30 %; б) 55 %; в) 75 %.

• 15. На важливу пошту відповідь дається протягом: а) 48 годин; б) чотирьох днів; в) одного тижня.
• 16. Хто проходить першим через двері, що обертаються? а) господар; б) гість.
• 17. Найкращим варіантом розсадки під час ділового засідання для осіб, які мають протилежні погляди, є розміщення їх через стіл

один проти одного.

Відповіді на етикет-тест

• 1. Ні. Двобортний піджак не "сидить", а тому і не виглядає добре, якщо він не застібнутий. При цьому має бути застібнутим і внутрішній ґудзик.
• 2. Так. Якщо розмова перервалася, особа, яка зателефонувала, повинна передзвонити знову.
• 3. Ні. Для того, щоб показати офіціанту, що ви не бажаєте більше вина, ви можете: а) сказати "Ні, дякую", якщо ситуація дозволяє це зробити; б) заперечливо похитати головою — "Ні"; в) покласти пальці на край келиха"
• 4. Ні. Насправді усе має відбуватися навпаки. Прийнятою, правильною формою представлення буде: "Пане Нечипоренку (клієнт фірми), дозвольте представити Вам пана Начальника".
• 5. Ні. Хліб розділяють на маленькі шматочки руками (розламують).
• 6. Так. Вибираючи робочий одяг розумно брати до уваги клімат місцевості.
• 7. Так. При привітанні варто використовувати ім'я особи.
• 8. У ситуаціях, які передбачають рукостискання, чоловік не повинен чекати, поки жінка першою протягне руку. Винятки становлять випадки, коли перед чоловіком жінка, старша його за віком або за посадою.
• 9. Ні. Як правило, скло в "окулярах-хамелеонах" у приміщенні не стає абсолютно світлим. У результаті інші не мають можливості чітко бачити ваші очі, а це може створити у них враження, що перед ними нещира людина.
• 10. Ні. Автовідповідач — прийнятний технічний засіб комунікації між компаніями/фірмами. Він допомагає уникнути дзвінків без відповіді.
• 11. Ні. Листи-подяки слід писати від руки. Це стосується і листів-подяк, які надсилаються після проходження ділового інтерв'ю.
• 12. Ні. Навіть у скромному (недорогому) ресторані френч - фрайз слід їсти виделкою, за необхідності розділяючи окремі

шматочки на менші.

• 13. в). Поточні події стануть підходящою темою для розмови при зустрічі з новою людиною.
• 14. б). 55 % інформації, яку ви передаєте, сприймається через ваш зовнішній вигляд.
• 15. а). Відповідь на важливу пошту повинна даватися протягом 48 годин.
• 16. а). Через двері, які обертаються, першим проходить господар тому, що знає куди ви (він і гість) направляєтесь.
• 17. Ні. Якщо особи, які мають протилежні погляди, сидять за столом один проти одного, ситуація тільки загострюється.

Розміщення опонентів вздовж однієї сторони столу допоможе зменшити напруженість між ними.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

Дайте відповіді "Так" чи "Ні".

• 1. В основі світського та ділового етикету лежить єдиний принцип — принцип взаємної поваги та взаємної ввічливості.
• 2. Світський та діловий етикет мають різні кінцеві цілі.
• 3. Для світського етикету звання та посада є абсолютними цінностями.

4. Для ділового етикету звання та посада є абсолютними цінностями.

• 5. Знань основних норм та правил етикету абсолютно достатньо для ведення справ з бізнесменами будь-якої країни світу.
• 6. Норми та принципи ділового етикету усталені і не змінюються.
• 7. Дотримання хороших манер не дає людині можливості поводитися у природній манері.
• 8. Дотримання норм етикету не забирає багато часу.

Відповіді на контрольні запитання

• 1. Ні. Етикет — це набір традиційних, але змінюваних з часом норм та правил поведінки людей. Тому що змінюються оточуючий нас світ та умови нашого життя, тому змінюється й етикет (його певні норми та правила).
• 2. Ні. Хороші манери не знищують самобутність особи. Щоб бути ввічливим, не треба міняти індивідуальність або виконувати неприйнятну для себе роль.
• 3. Так. Дотримання норм та правил етикету не забирає час, а допомагає вам берегти його, тому що вам не доведеться виправляти свої помилки (у поведінці), які можуть мати небажані наслідки.
• 4. Так. Принцип взаємної поваги та ввічливості є фундаментальним принципом як для світського, так і для ділового етикету.
• 5. Світський та діловий етикет мають спільну кінцеву ціль — робити можливим володарювання гармонії у людських стосунках: світський етикет — у приватному житті; діловий етикет — у робочих відносинах.
• 6. Ні. Норми світського етикету враховують вік і стать особи, при цьому звання та посада є відносними цінностями.
• 7. Так. Принципи ділового етикету основані на ієрархії та владі, тому посада та титул тут — цінності абсолютні.

8. Ні. Оволодіння основними нормами та правилами етикету не може служити абсолютною гарантією успіху. У кожній країні існують додаткові норми ділового етикету, що випливають із національних або релігійних традицій та звичаїв.