Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Організація праці менеджера

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Фірмові стандарти як частина корпоративної культури

Фірмові стандарти - правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі й покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох завдань: відтворення технології; фільтрація типових помилок в будь-якій функції; створення корпоративної культури.

Люди різні, але цілком можуть дотримуватися одного правила: "Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що Так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися".

Усереднений перелік фірмових стандартів, який звичайно складаються в компаніях:

  • 1. Ставлення до клієнта:
    • o стандарти на розмову по телефону;
    • o на привітання;
    • o стандарти на ведення діалогу;
    • o стандарт на вихід із тривалої бесіди;
    • o стандарти на спілкування зі "складним" клієнтом;
    • o стандарти на розрахунки з клієнтом;
    • o стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);
    • o стандарти на прощання;
    • o стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з "важким" клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

  • o прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався - зателефонував - прийшов - оплатив - одержав товар на видачі або з доставкою додому - прийшов з претензією (з приводу поломки) - порекомендував магазин іншим;
  • o прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили - відповіли на дзвінки- запросили - зустріли - показали - переконали - прийняли гроші - видали товар - доставили додому - виправили поломку, повернули гроші або замінили товар - зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.
  • 2. Стосунки з колегами:
    • o стандарти на спрощення роботи колег;
    • o стандарти на введення в колектив нового співробітника;
    • o стандарти на навчання колег;
    • o стандарти на взаємозамінність колег;
    • o стандарти на спілкування з колегами при замовнику;
    • o стандарти на поводження в конфліктній ситуації з колегами;
    • o стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.
  • 3. Зовнішнє середовище:
    • o стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;
    • o стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;
    • o стандарти на представлення компанії від свого імені;
    • o стандарти на захист сфери інтересів компанії.
  • 4. Робота (виконання функцій):
    • o стандарти на планування роботи;
    • o стандарти на психологічне налаштування на роботу;
    • o стандарти на виконання дорученої роботи;
    • o стандарти на контроль проміжних результатів;
    • o стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення;
    • o стандарти якості роботи;
    • o стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;
    • o стандарти про єдиний фірмовий стиль.
  • 5. Робоче місце:
    • o стандарти на оформлення робочого місця;
    • o стандарти на поведінку на робочому місці;
    • o стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані має залишатися робоче місце, коли співробітник залишає його наприкінці робочого дня; як окремий випадок - коли звільняється).

Компоненти корпоративної культури

Ділова етика в широкому розумінні - це сукупність етичних норм і принципів, якими керується компанія (працівники) у сфері управління і підприємництва.

Діловий етикет - порядок поводження в сфері управління і підприємництва, що включає систему детально пророблених і регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі при прийомі на роботу, звертанні до керівництва, діловій переписці і діловому спілкуванню.

Однією із основних складових організаційної культури є принципи спільної діяльності, які визначають, наскільки ефективно функціонують групи і колективи людей, що здійснюють менеджмент компанії.

Тип спільної діяльності - це спосіб взаємодії в рамках колективної праці, спосіб організації колективної праці.

 
<<   ЗМІСТ   >>