Міжособистісні та організаційні комунікації

У загальному випадку процес комунікації стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін "міжособові комунікації".

В організації працівники відіграють певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації у межах організації використовують поняття "організаційні комунікації".

Вирізняють три основні методи міжособових комунікацій:

• – усна комунікація;
• – письмова комунікація;
• – невербальна комунікація.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації належать: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.

Переваги усної комунікації:

• – швидкість обміну інформацією;
• – хороший зворотній зв'язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);
• – простота здійснення комунікації.

Недоліки усної комунікації:

• – використання для повідомлення неадекватних слів;
• – можливість пропустити у повідомленні суттєві деталі;
• – велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;
• – викривлення повідомлення при його подальшій передачі.

Формами письмової комунікації виступають: накази; розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи. Переваги письмової комунікації:

• – незмінність упродовж тривалого часу може зберігатися;
• – матеріальність, помітність;
• – спроможність піддаватися перевірці;
• – ретельне формулювання, поміркованість, логіка і точність.

Письмові комунікації використовують, насамперед, за потреби найточніше передати зміст складної за обсягом інформації.

Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Класифікація невербальних засобів комунікації наведена в табл.

Таблиця. Класифікація невербальних засобів комунікації

Залежно від статусу (санкціоновані чи несанкціоновані вищим керівництвом) розрізняють формальні та неформальні комунікації.

Формальні комунікації є наслідком ієрархи влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно. Вони не санкціоновані менеджментом, підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі; задоволення потреб працівників організації у соціальній взаємодії; покращення результатів діяльності організації шляхом створення альтернативних, більш ефективних каналів обміну інформацією.

За характером спрямованості розрізняють три типи організаційних комунікацій:

• – міжрівневі комунікації;
• – горизонтальні або бокові комунікації;
• – діагональні комунікації.

У межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні й висхідні.

Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета – спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передасться інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.

Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації.

Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. їх мета – прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація й інтеграція різних функцій. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними.

Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени організації ке можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими каналами. Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами.

У теорії управління розрізняють п'ять базових типів комунікаційних мереж: ланцюгова мережа; Υ-мережа; розкладена мережа; кільцева мережа; мережа повного взаємозв'язку (багатоканальна).

Вибір типу комунікаційної мережі залежить від цілей, які ставить перед собою менеджер. На рисунку представлені особливості відповідних типів комунікаційних мереж та оцінка їх ефективності залежно від необхідної швидкості передачі і точності повідомлення, наявності лідера і морального стану підлеглих.

Мережа неформальних комунікацій отримала назву "виноградної лози". У такій мережі розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація, яку прийнято називати "чутками". Чутки є невід'ємним елементом системи комунікацій будь-якої організації. Неформальні комунікації набагато швидші, ніж канали формального зв'язку, і становлять для менеджера практичний інтерес, оскільки через них розповсюджується інформація, яку підлеглі вважають важливою. Знаючи зміст чуток, менеджер може вчасно виправити ситуацію як через канали формальних комунікацій, так і з використанням неформальних комунікаційних мереж.

Рис. Ефективність комунікаційних мереж

Таблиця. Базові типи комунікаційних мереж і критерії їх ефективності

Управління комунікаційними процесами

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

• – визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;
• – розробку й реалізацію засобів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів (рис.).

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:

• 1. Фільтрація. Коли працівник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком конфлікту між сферами компетенції; конфлікту інтересів відправника і одержувача повідомлення; висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації); отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.
• 2. Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає інформацію, що відповідає його потребам, мотивації, досвіду тощо. Ступінь зацікавленості в інформації визначає характер її декодування.
• 3. Семантичні бар'єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактори, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації.

Горизонтальні комунікації між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, який незрозумілий іншим. У великих організаціях із філіями в різних країнах використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону. Усе це, зрештою, призводить до виникнення семантичних бар'єрів.

• 4. Поганий зворотній зв'язок.
• 5. Культурні відмінності між відправником і одержувачем інформації.
• 6. Інформаційні перевантаження виникають унаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію. Виникає потреба відсіву менш важливої інформації.

Підвищення ефективності комунікацій вимагає: удосконалення повідомлень; удосконалення механізму розуміння повідомлень. Основними методами, що допомагають вирішити ці проблеми, є:

• – регулювання інформаційних потоків (поділ проблем між менеджером і підлеглими);
• – удосконалення зворотного зв'язку на основі: формулювання запитань у процесі повідомлення; повторення всього або частини повідомлення; застосування різних варіантів викладення інформації;
• – використання емпатії – здатності поставити себе на місце співрозмовника, врахувати його особливості характеру тощо;
• – заохочення взаємної довіри;
• – спрощення мови повідомлення;
• – розвиток здібностей ефективно слухати.

Стиль міжособових комунікацій – це манера поведінки особи в процесі обміну інформацією з іншою особою, яка залежить в основному від ступеня обізнаності обох сторін про інформацію, що виступає предметом обміну.