Ділова бесіда

• 14.1. Поняття бесіди, її види то етапи.
• 14.2. Провило підготовки і проведення бесіди.
• 14.3. Етико обговорення проблеми і прийняття рішення.
• 14.4. Мистецтво переконувати.
• 14.5. Секрети успішної бесіди.

Поняття бесіди, її види та етапи

Очевидно, що для професії секретаря-референта успішне володіння таким ефективним і потужним інструментом, як вміння майстерно і результативно провести ділову бесіду є надто важливим. Адже від того вміння знову ж таки багато що залежить: репутація, імідж, фінансова стабільність організації, зрештою, авторитет самого секретаря.

Отже, що ми розуміємо під поняттям "ділова бесіда".

Ділова бесіда – це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем.

Бесіда – чи не найскладніший з усіх жанрів усного ділового спілкування, оскільки значною мірою це експромт, а для експромтів треба мати значний життєвий досвід, величезний запас теоретичних знань, а також досконало володіти мовним етикетом [15, с. 475].

Щоб досягти успіху під час бесіди, треба ретельно готуватися до неї, бути уважним, тактовним до співрозмовника, постійно стимулювати в нього зацікавленість розмовою, враховувати погляди співбесідника, висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо.

Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції:

• • обмін інформацією;
• • формування перспективних заходів;
• • контроль і координацію певних дій;
• • взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;
• • підтримку ділових контактів на різних рівнях;
• • пошук, висунення нових ідей;
• • стимулювання дій у новому напрямку;
• • розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на:

• • індивідуальні;
• • групові.

Зазвичай бесіда складається з таких етапів.

• 1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).
• 2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. Отже, на початку бесіди передусім слід заручитися прихильністю свого співрозмовника, тобто справити приємне враження про себе. Час, відведений на це, досить обмежений, а тому слід продумати форму вітання, початкову фразу. На цьому етапі важливе значення мають невербальні форми взаємодії – вираз обличчя, поза, вітальний жест.
• 3. Формування мети зустрічі.
• 4. Обмін думками та пропозиціями.
• 5. Закінчення бесіди.

Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено. Не варто розмовляти уривчасто, ви маєте бути спокійним, чемним, щоби створити психологічно сприятливу атмосферу довіри, доброзичливості [15, с. 476].

Правила підготовки і проведення бесіди

Правила подаємо з досвіду відомого російського практика В. П. Шейнова [16]. Його досвід показав ефективність наступних правил:

1. Сформулюйте конкретну мету бесіди (отримати завдання, проінформувати про виконання, підписати договір, вирішити спірне питання, отримати інформацію тощо).

Чим конкретніше сформульована мета, тилі більше визначеності в подальших кроках.

2. Складіть план бесіди.

Для серйозної бесіди скласти план лише "в голові" не зовсім розумно.

Записуючи тезиси бесіди, ми:

• – відшліфовуємо формулювання питання, знаходимо ключові слова;
• – вибудовуємо почерговість аргументів в найбільш переконливій послідовності;
• – продумуємо аргументи, групуючи їх в систему;
• – підбираємо необхідні документи, матеріали;
• – визначаємо склад учасників.

Легше всього вести бесіду вдвох, без сторонніх. Наявність слухачів створює "ефект театру", коли ми говоримо, враховуючи, що нас чують інші слухачі. Збільшення активних слухачів бесіди збільшує її тривалість.

3. Вибирайте час, зручний і вам, і вашому співбесіднику, а також достатній для розмови.

Ризиковано розпочинати бесіду, не маючи в запасі резерву часу.

Не рекомендується включатися в бесіду після події, що викликала душевне хвилювання, нервове потрясіння, гнів тощо.

4. Виберіть місце, що підходить для бесіди.

Воно повинно відповідати двом умовам:

• – щоб ніщо не заважало, не відволікало;
• – щоб максимально сприяло меті розмови.

Часто заважають сторонні люди, телефонні дзвінки, телевізор. Потрібно потурбуватися, щоб зазначені чинники не відволікали від розмови.

Не секрет, що багато домовленостей досягається в неформальній обстановці: за дружньою вечерею, на прогулянці, в сауні і т. д.. Запрошення вести розмову в неформальній обстановці справляє благоприємне враження на співрозмовника.

5. Завдання першої частини розмови: привернути увагу і створити атмосферу взаємної довіри.

Привернути увагу непросто, бо ми всі – погані слухачі. Більше любимо говорити, ніж слухати.

Як же досягти уваги співбесідника?

Подумайте, як зв'язати ваше питання з проблемами співбесідника, або найдіть, що його може зацікавити у вашій пропозиції, отже починайте розмову з теми, що цікавить співрозмовника.

Атмосфера взаємної довіри створюється нескладними прийомами:

• – пунктуальність ініціатора бесіди (якщо обставини не дозволяють своєчасно розпочати бесіду, необхідно своєчасно повідомити про це співрозмовника, вибачитися, перенести зустріч, запитати, який час підійде наступного разу)
• – сприяють довірі такі слова як "радий Вас бачити", "добре, що зайшли", похвалити, зробити комплімент.
• 6. Підпорядковуйте свою тактику меті.

Спрямування бесіди можна регулювати за допомогою запитань.

Логіка послідовних запитань така, щоб після кожної відповіді звузити ступінь свободи відповідаючого, так як відповідаючи на запитання, опонент окреслює свою позицію і таким чином стає полоненим уже зробленого вибору.

Мистецтво бесіди включає в себе і вміння не відволікатись від поставленої мети.

7. Намагайтесь, щоб говорив в основному ваш співбесідник.

Із двох людей, що бесідують, психологічну перевагу має той, що задає питання, а не той, що багато говорить.

Давши можливість говорити співрозмовнику, регулюючи його розповідь запитаннями, ви отримаєте:

• – максимально здобудете прихильність до себе (люди так люблять, щоб їх вислухали!)
• – отримаєте найбільш повну інформацію про стан справ, про співбесідника, його ставленні до вас, його стосунках з оточуючими людьми тощо;
• – вам буде легше переконати співбесідника: ви маєте довіру співрозмовника і отримали максимум інформації про нього.

Найважливіше в цьому правилі – щоб все, що хоче сказати співрозмовнику він сказав!

8. Будьте на висоті свого становища!

Вислухайте пояснення, тримайте рівний тон, перш ніж критикувати, знайдіть за що похвалити і похваліть. Це дуже ефективний прийом.

Стрес, що викликаний критикою, псує настрій, взаємостосунки, знижує працездатність. Не даремно в багатьох японських фірмах заборонено критикувати співробітників.

9. Фіксуйте отриману інформацію.

Відомості, отримані під час бесіди, стрімко зникають з пам'яті. Тому рекомендується робити записи по ходу ділової розмови, а по закінченні його записати цифри, факти, прізвища, телефони в блокнот. Особливо швидко втрачається інформація, отримана по телефону, тому піднімаючи слухавку, ділова людина зазвичай готує папір для запису інформації.

10. Зупиняйте бесіду відразу після досягнення поставленої мети.

Вирішивши по-дружньому поговорити про щось після ділової бесіди, ви тим самим знижуєте ефект своїх попередніх зусиль, адже з пам'яті співрозмовника зітруться багато деталей розмови. [16, с. 176–182].

Дванадцять "ні" в діловій бесіді (за В. П. Шейновимї:

• 1. Не сидіть на краю стільця: це створює враження, що ви хочете скоріше позбутися співбесідника;
• 2. Не крутіться на стільці: вертіння свідчить про невпевненість і нерішучість;
• 3. Не тягніть час: затримка бесіди розцінюється як небажання обговорювати важливі питання;
• 4. Не поспішайте: краще не проводити бесіди взагалі, ніж поспіхом вирішувати серйозні питання;
• 5. Ставте запитання так, щоб вони не наводили на відповіді і не нав'язували висновків;
• 6. Менше використовуйте слово "Я": воно створює негативне враження;
• 7. Не дивіться на співрозмовника звисока, вважайте його рівним з вами;
• 8. Не гарячкуйте: гарячність часто руйнує теплоту взаємовідносин;
• 9. Не грайте роль провидця і розумника;
• 10. Не робіть висновків за співбесідника;
• 11. Не давайте швидких обіцянок. Може трапитись так, що із-за об'єктивних причин ви не зможете їх виконати;
• 12. Не чіпайте питання, до яких ви не готові. [16, с. 182].