Повна версія

Головна arrow Менеджмент arrow Проектний менеджмент

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   ЗМІСТ   >>

Управління якістю регіональних проектів

Сучасні концепції управління якістю

Термін "якість" має як філософське визначення, так і визначення у стандартах якості. З філософської точки зору якість розглядається, як фіксована спогляданням визначеність того чи іншого предмета, що не віддільна від самого факту його існування як даного предмета; найбільш проста й абстрактна (тобто бідна визначеннями) ступінь логічного відтворення почуттєво даної конкретності. Діалектичний матеріалізм визначає якість як об'єктивно-предметну, універсальну категорію, що охоплює як явища зовнішнього світу так і свідомість людини. Якість має суб'єктивну складову і вона також є і об'єктивною реальністю. Якість дається у відчутії як суб'єктивний образ об'єктивної якості. Кожен об'єкт взаємодіє з безліччю інших об'єктів, тому його власна визначеність розкладається на безліч властивостей, кожна з яких визначена співвідношенням з об'єктами, що мають різну якість. Таким чином об'єкт як би розпадається на безліч незалежних властивостей і може бути представлений як їхня сукупність. Однак властивості взаємозалежні, і утворюють деяку єдність, або систему властивостей.

У стандартах поняття якості відбиває її практичне значення при виробництві продукції та наданні послуг. У ГОСТ 15467-79 якість визначалася як сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольнити певні потреби відповідно до її призначення.

Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ISO серії 9000. Вони поклали початок сертифікації систем якості. Виник самостійний напрямок менеджменту – менеджмент якості. В наш час сучасні методи менеджменту якості зв'язують з методологією TQM (total quality management) – загальним (всеохоплюючим, тотальним) менеджментом якості.

Міжнародні стандарти ISO 9000 надають визначення якості в якому уточнюються потреби споживача. Міжнародна організація по стандартизації у стандарті ISO 8402-86 (Управління якістю і забезпечення якості – Словник) визначала якість як сукупність властивостей і характеристик продукції або послуг, які дають їм здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. У версії стандарту ISO 8402-94 звертається увага на те, що поняття про якість мають економічне значення. За допомогою стандартів ISO 9000 було встановлено єдиний підхід до договірних умов по оцінці систем якості. Також ці стандарти дозволили регламентувати відносини між виробниками і споживачами продукції. Таким чином, за допомогою стандартів ISO була впроваджена орієнтація якості на споживача.

Згідно із стандартом ДСТУ ISO 9000:2007 якість (quality) розглядається як ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги. У примітках додається, що термін "якість" можна вживати з такими прикметниками, як низька, добра або відмінна, а термін "власний", на відміну від "наданий", означає наявний у чому-небудь, саме як постійна характеристика. Вимога (requirement) – це сформульовані потреба чи очікування, загальнозрозумілі чи обов'язкові. "Загальнозрозумілі" означає, що є звичаєм або загальноприйнятою практикою для організації, її замовників та інших зацікавлених сторін вважати потребу чи очікування, про які йдеться, самі собою зрозумілими.

В стандарті також надаються визначення системі управління якістю (quality management system ), яка розглядається як система управління для спрямовування та контролювання діяльності організації стосовно якості, політиці у сфері якості (quality policy), як загальним намірам та спрямованості організації, пов'язані з якістю, що їх офіційно сформулювало найвище керівництво.

Стандарт ISO 9001 сприяє прийняттю процесного підходу під час розробляння, запроваджування та поліпшування результативності системи управління якістю для підвищення задоволеності замовника виконанням його вимог.

Для результативного функціонування організація повинна визначити численні взаємопов'язані роботи та керувати ними. Роботу чи сукупність робіт, для якої використовують ресурси і якою керують для перетворення входів на виходи, можна вважати процесом. Часто вихід одного процесу безпосередньо є входом наступного.

Під "процесний підходом" розуміють застосовування в межах організації системи процесів разом з їх ідентифікуванням і взаємодіями, а також керуванням ними для одержання бажаного результату. Перевага процесного підходу – забезпечуваний ним неперервний контроль зв'язків окремих процесів у межах системи процесів, а також їх поєднань і взаємодій.

Застосовуючи такий підхід у межах системи управління якістю, особливу увагу приділяють:

a) розумінню та виконанню вимог;

b) потребі розглядати процеси з погляду створювання додаткових цінностей;

c) отриманню результатів функціонування процесу та досягненню результативності;

d) постійному поліпшуванню процесів на основі об'єктивного вимірювання.

У зображеній на рисунку 5.1 моделі системи управління якістю, в основу якої покладено процеси, показано зв'язки між процесами. З цього рисунку видно, що замовники відіграють важливу роль у визначанні вимог як входів. Моніторинг задоволеності замовника вимагає оцінювання інформації, пов'язаної зі сприйняттям замовником того, як виконала організація його вимоги. Модель охоплює всі вимоги цього стандарту, але не деталізує процеси.

Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси

Рис. 5.1. Модель системи управління якістю, в основу якої покладено процеси

Крім того, до всіх процесів можна застосовувати методологію, відому як цикл "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) ("Плануй-Виконуй-Перевіряй-Дій").

Цикл PDCA можна стисло описати так (рис. 5.2):

Плануй: установлюй цілі та процеси, потрібні для отримання результатів, що відповідають вимогам замовника та політиці організації.

Виконуй: упроваджуй процеси.

Перевіряй: відстежуй і вимірюй процеси та продукцію, зважаючи на політику, цілі та вимоги до продукції, а також звітуй про результати.

Дій: уживай заходів для постійного поліпшування показників функціонування процесу.

Цикл Демінга

Рис. 5.2. Цикл Демінга

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 висувають вимоги до документації в системі якості. Керівництво повинне визначити документацію (у тому числі відповідні протоколи), яка необхідна для створення, впровадження та актуалізації системи управління якістю і для забезпечення результативного та ефективного функціонування процесів, застосовуваних в організації.

Характер та обсяг документації, адаптованої до профілю організації, повинні задовольняти контрактні, законодавчі та регламентувальні вимоги, потреби та очікування замовників та інших зацікавлених сторін. Документація може бути подана в будь-якій формі чи на будь-якому носії, залежно від потреб організації,

Для того, щоб документація, створювала можливість задовольнити потреби та очікування зацікавлених сторін, керівництво повинне враховувати:

контрактні вимоги замовників та інших зацікавлених сторін;

прийняття міжнародних, національних, регіональних та інших стандартів;

відповідні законодавчі та регламентувальні вимоги;

рішення, які приймає організація;

джерела зовнішньої інформації, яка сприяє підвищенню компетентності організації;

інформацію про потреби та очікування зацікавлених сторін.

Створення, застосування документації і управління нею слід оцінювати з погляду результативності та ефективності організації за такими критеріями:

функціональність (наприклад, швидкість опрацювання);

зручність користування;

необхідні ресурси;

політика та цілі:

поточні та майбутні вимоги до управління знаннями;

зіставне оцінювання (бенчмаркінг) систем документації;

взаємозв'язки, застосовувані замовниками організації, її постачальниками та іншими зацікавленими сторонами.

Виходячи з політики організації в сфері інформування, слід забезпечити доступ до документації працівникам організації та іншим зацікавленим сторонам.

Стандарт ISO 9001 ставить певні вимоги до документації.

Документація системи управління якістю має охоплювати:

a) документально оформлені політику та цілі у сфері якості;

b) настанову щодо якості;

c) задокументовані методики та протоколи, які вимагає цей стандарт;

d) документи, зокрема протоколи, що їх організація визначила як потрібні для забезпечення результативного планування, функціонування та контролювання своїх процесів.

Термін "задокументована методика" у цьому стандарті означає, що цю методику розроблено, документально оформлено, упроваджено та її підтримують. Один документ може стосуватися вимог стандарту до однієї чи кількох методик. Задокументовану методику можна викласти в кількох документах.

Обсяг документації системи управління якістю для різних організацій може бути різним залежно від:

a) розміру організації та видів її діяльності;

b) складності процесів і їх взаємодій;

c) компетентності персоналу.

Документація може бути в будь-якій формі чи на будь-якому носієві.

Організація повинна розробити та підтримувати настанову щодо якості, яка охоплює:

a) сферу застосування системи управління якістю, зокрема детальний опис і обґрунтування будь-яких вилучень;

b) задокументовані методики, установлені для системи управління якістю, або посилання на них;

c) опис взаємодії процесів системи управління якістю.

Документи, які вимагає система управління якістю, потрібно контролювати.

Потрібно розробити задокументовану методику для визначання необхідних засобів контролювання, щоб:

a) затвердити документи як відповідні перед їх уведенням у дію;

b) критично проаналізувати та, за потреби, актуалізувати й наново затвердити документи;

c) забезпечити ідентифікацію змін і статусу поточного перегляду документів;

d) забезпечити наявність відповідних версій застосовних документів у місцях їх використання;

e) забезпечити розбірливість і простоту ідентифікації документів;

f) забезпечити ідентифікацію документів зовнішнього походження, що їх організація визначила як необхідні для планування та функціонування системи управління якістю, і контроль їх розповсюджування;

g) запобігти ненавмисному використанню застарілих документів і застосовувати належну ідентифікацію цих документів у разі їх зберігання для будь-якої цілі.

Протоколи, розроблені для надання доказів відповідності вимогам і результативного функціонування системи управління якістю, потрібно контролювати. Організація повинна розробити задокументовану методику для визначання необхідних засобів контролювання щодо ідентифікування, зберігання, захисту, пошуку, збереження та вилучання протоколів. Потрібно, щоб протоколи були розбірливими, придатними для легкого ідентифікування та відновлювання.

Філософія ISO 9000 ґрунтується на економічно ефективному застосуванні "правила довіри", що дозволяє раціонально використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO 9000 були упроваджені саме для того, щоб дати підприємствам велику упевненість в постачальниках.

В наш час найбільш популярним і методологічно сильним напрямком в управлінні якістю проектів є загальне управління якістю Total Quality Management (TQM). Основні положення концепції TQM перекликаються з принципами викладеними в стандарті ISO 9000, які можна виразити наступними тезами:

  • 1. Роль керівництва. У заходах щодо управління якістю на основі принципів TQM величезна роль відводиться керівництву. Керівництво повинно очолити діяльність по управлінню якістю. Воно має бути щиро прихильне системі, вірити в її цінності. Керівництво повинно інтегрувати систему управління якістю в загальну модель управління проектом. Свою дію слід здійснювати не стільки у вигляді організаційно- розпорядчої документації, скільки у вигляді конкретних слів і вчинків, які однозначно і виразно передають позицію керівництва. Стиль керівництва має бути змінений з авторитарного, адміністративного на кооперативний, ліберальний.
  • 2. Основна увага – клієнтам. Увага до клієнтів повинна виявлятися не в гаслах, а в практичній, повсякденній діяльності. Перш за все, слід визначити круг клієнтів. Співробітники, і в першу чергу керівники, повинні чітко знати, хто є споживачем продукції проекту. Потім слід визначити потреби своїх клієнтів і розробити систему показників, що визначають міру задоволеності клієнтів продукцією проекту. Після цього отриману систему показників слід покласти в основу системи мотивації співробітників і системи управління фірмою в цілому як основний індикатор успішності проекту. Велику роль в підвищенні ефективності взаємодії з клієнтами грає інформаційна система проекту, яка має бути, безумовно, сумісною з інформаційними системами основних клієнтів.
  • 3. Стратегічне планування. Велика увага в TQM приділяється процесам планування взагалі і стратегічного планування, зокрема. При цьому планується досягнення не лише традиційних виробничо- господарських цілей, але і таких, які до останнього часу розглядаються як невідчутні і невимірні, як рівень задоволеності споживачів, позитивний діловий образ компанії, престиж торгівельних марок й інше.
  • 4. Залучення всіх співробітників. У TQM передбачається делегувати більше відповідальності на нижні рівні управління. При цьому не слід забувати, що співробітники мають бути спеціально підготовлені для прийняття цієї нової для них відповідальності. При збільшенні відповідальності рядових співробітників зростає роль зворотного зв'язку, який стає основною складовою інформаційної системи підприємства. Природно, такий підхід не знімає необхідності традиційного управління, але залишає для вищих рівнів управління більше часу для вирішення стратегічних завдань. Окрім цього, важливу роль грають соціальні і психологічні чинники. Самоконтроль (належним чином підготовлений) і контроль з боку колег працює ефективніше, ніж формальний контроль зверху.
  • 5. Підготовка персоналу. При розширенні повноважень і збагаченні функціональних обов'язків виникає необхідність постійної підготовки персоналу, причому не лише вузько професійної. Іншою новою характеристикою підготовки в TQM є обов'язкова оцінка ефективності навчання.
  • 6. Винагороди і визнання. Для того, щоб нова система працювала, необхідно, аби вона була підкріплена відповідною системою мотивації. При цьому формальні винагороди і визнання повинні гармонувати з неформальними. Таким чином, система менеджменту якості інтегрується в корпоративну систему управління, формуючи певну організаційну культуру.
  • 7. Розробка продукції і послуг повинна адекватно реагувати на потреби, що постійно змінюються і ускладнюються, і чекання споживачів.

Найважливішими є такі показники як поліпшення якості розробки, тобто відповідність розробок вимогам клієнта, а також тривалість циклу розробка-впровадження.

  • 8. Управління процесом. Засадничим принципом TQM є концентрація зусиль на конкретних процесах, особливо на процесах, що безпосередньо впливають на якість кінцевої продукції проекту.
  • 9. Якість постачальників. Вимоги до якості продукції постачальників аналогічні вимогам до свой власної. Відповідно необхідно організувати дієвий контроль за роботою і своєчасно відмовлятися від послуг ненадійних постачальників (якщо це можливо).
  • 10. Інформаційна система. Для нормального функціонування системи TQM необхідно розробити і впровадити інформаційну систему, що дозволяє ефективно збирати, зберігати і використовувати дані, інформацію і знання. Для цього слід чітко визначити, які дані збирати і як їх обробляти і поширювати.
  • 11. Кращий досвід. Одним з дієвих інструментів підвищення якості і поліпшення системи управління є визначення і використання кращого досвіду інших компаній (так званий benchmarking). Зазвичай ця діяльність складається з визначення процесів, які передбачається покращувати, моделювання власних процесів, вивчення кращого досвіду інших компаній, аналізу висновків і використання отриманих результатів.
  • 12. Оцінка ефективності роботи системи управління якістю. Для такої оцінки необхідно розробити систему критеріїв і порядок проведення таких оцінок. Отримані і проаналізовані результати мають бути використані для подальшого вдосконалення управління проектом.
 
<<   ЗМІСТ   >>